走多元经营成家电业趋势 微利时代来临

近日，苏宁电器召开2012年春季工作规划与部署会议，明确了各体系全年工作方向及目标。苏宁营销组织体系大幅扩容，新增百货、图书、日用品等五大品类采销管理中心，支持线上苏宁易购、线下苏宁Expo超级旗舰店、乐购仕门店等新渠道。

据悉，2011年苏宁易购经营品类从传统家电、3C产品拓展至服装、家居、化妆洗护、钟表首饰、图书、虚拟产品等，SKU数量近80万，销售规模将接近5倍增长。而参照日本经验开设的乐购仕生活广场经营品类也拓展至家居、玩具、动漫、手表、模型、休闲食品等，今年乐购仕门店还将新增30家。苏宁线上线下新品类发展迅速。在迅速扩张后，家电连锁企业开始摒弃价格战，开始了差异化经营，以图进一步抢占市场。

寻求主要的市场增长点

今后，满足顾客娱乐休闲需求的商品，满足不同年龄消费群体需求的商品都将进一步增长。家电连锁行业将朝着满足顾客物质需要和精神需要的双重需要的方向转变，也许不久的将来家电连锁行业娱乐化生存将成为重要的行业特征。“满足顾客的需要，向顾客提供优质的服务，让顾客享受美好的服务体验，然后才是如何促成成交，实现销售。”

刘步尘：开辟家电产品之外新的增长点也是连锁企业的方向之一。就目前业界提出的“不卖”商品的口号。对“卖”的理解是耐心细致地向顾客全面讲解商品的功能，“卖”的是商品的价值而不是单纯的实物商品。并不满足向顾客提供什么样的商品，而是追求对于顾客来说满意的服务体验。“买得放心，一直满足”应该是家电连锁业服务所追求的终极目标。

强调“功能和价值”

“把掌握商品的功能和价值作为服务人员的必备素养，通过各种机制保障员工服务素养的提升，持续改善卖场服务品质，以最好的状态向顾客提供优质的服务，实践这一理念。”在日本零售业，公司结合顾客需求，联合制造商开发的ODM定制商品，销售额已经占到总销售的25%，且这一比例还在进一步放大。

罗清启：例如，我们向顾客提供维修服务时，可以提前一个小时到达顾客所在的社区，根据顾客的要求提供提前、准时、预约延期多重选择的服务。

坚持倾听顾客的声音，并将他们对商品的建议向制造厂商反馈。